9月21日上午，2018杭州·云栖大会云栖厅，人群熙熙攘攘，这是属于银泰的云栖峰会。从1998年创立到现在，这个20岁的百货商场第一次站上了云栖大会的舞台，首次向大家正式发布百货行业的新零售样本。

作为阿里巴巴新零售战略的重要组成，银泰和盒马是两个不同的样本。去年，阿里巴巴集团CEO逍遥子曾打过比喻：盒马是“平地起高楼”，银泰则是“旧城改造”。

这一次，尝试“旧城改造”的银泰亮出了自己的成绩单：截至今年9月，银泰商品数字化程度达到58%，数字化会员达到500万量级。数字化带来销售额大幅度提升，据银泰商业集团CEO陈晓东披露，银泰百货同店销售额增长18%，为10年来最高增幅。

“1998年的银泰创造了一个奇迹，今天的银泰在中国的商业界同样在发生一场引领性的变革。”阿里云总裁胡晓明表示，银泰正在重新定义什么是新百货、什么是新零售，它已经变成一家科技公司、一家互联网公司。

数字驱动零售

要重新定义百货，银泰的底气在哪?要让零售和科技之间发生反应，新零售的基础是数字化。

在张勇看来，数字化是重新定义百货的前提，通过订单、交易、客户、营销、货品，你必须对客户有更深的洞察和了解，包括他们还没有被满足的那部分需求。

陈晓东在演讲时援引了两个数据：过去一年，全国重点城市知名百货店关停55家。国外百货公司的情况也不容乐观，数据显示，近年来美国共计关停百货商场800多家。他认为，在以消费者为主导的时代，传统逻辑带来的衰退不是周期性的，而是永久性的。不改思路，就要出局。

如今的银泰，可能是程序员最多的百货公司。据胡晓明透露，银泰百货新商场业务全部是在阿里云中运行的。在针对银泰百货数字化会员身份识别、行动轨迹分析时，阿里云的EDAS提供了很好的可伸缩架构能力，能够保障大促顺利进行，平稳度过业务高峰。甚至是最核心的数据传输服务和线上线下数据同步方面，银泰百货也是通过阿里云数据传输服务作为整体数据同步方案。

“银泰在用互联网技术运营客户，无论是线上APP、网站还是线下本店的管理和销售。我相信未来的银泰还会运用到多种云计算产品，让消费者获得更好的满足感、触发他们的下一次消费。”胡晓明说。

重新定义商场

数字化不过是改造的起点。过去一年，银泰围绕“顾客价值”重构人、货、场。目前，银泰有90%的交易基于互联网，有58%的商品被数字化，而这两个数字，都在走向100%。

“为什么现在很多人走进百货拒绝导购员的介绍买了东西就走?因为通过互联网，他可以提前获得一样的信息。”陈晓东表示，在银泰百货，通过喵街APP，消费者在决策前期即可获知商场有哪些品牌、有没有车位，甚至可以全面了解商品的优惠信息。

“从零售到新零售，虽然多了一个‘新’字，但零售的本质不变，依旧是商品、价格和其他服务。”在银泰商业集团CTO鄢学鵾看来，互联网不是渠道、不是线上，而是新引擎。对商场而言，如何运用技术、互联网加上零售数据，将更好的商品、更好的价格惠及更多人，可能是新零售正在探索的“回归”。

解构消费者、解构用什么商品去服务他，再重构出新的场景来给消费者更好的体验，今天的银泰，正在变成服务数字化会员的商场。鄢学鵾举出一组数据：目前，银泰每天有30%的交易额产生是因为消费者当天曾在场外打开过喵街。

在鄢学鵾看来，银泰已构建一条线上线下一体化的“消费-履约-供应”链路。逛店过程室内专柜导航找店、互动大屏选货，以及付款时的刷脸支付、电子小票，线上购物7天到店自提或者线下购物定时达、任性邮，你可以自由选择场景。

联合品牌方，银泰希望一起放大这种数字化的能力。鄢学鵾表示，在各种数字化能力中，银泰最先切入的是收银场景。“消费者今后可能为抢好货而排队，但不该为了收银而排队。”他说，银泰正全方位部署云POS机，导购员可以随时随地收银。而设备的操作并不复杂，大促时节，你可以随时新增人员、设备，快速售卖产品。

“复制”银泰

从智慧母婴室、智能洗手间到家时代、生活选集，银泰做了很多消费者“看得见的新零售”，在看不见的部分，基于对会员、货品、场景的数字化，顾客的“可识别”也将为银泰的下一步实践提供更多。

“有了数字能力，我们能让品牌更懂周边消费。”鄢学鵾说，这些能力不是一天养成，更基于与品牌一对一的深入交流，但今天的商场已经可以知道消费者的特点、货品的特点，更精准地去触达潜在客户。他透露，目前，解析后触达消费者的效率将是传统方式的3倍。

而这不过是数字化进程的“冰山一角”。更进一步，消费者产生的消费轨迹、动线、热力图都可以为经营者提供经营决策，这是一个正向的链路循环，最终指向人与货的精准匹配，以及效率的提升。

这也是过去500天，20岁的银泰迎来的最大变局：与阿里全面融合、推进数字化战略、重构人货场链路，目前，银泰已经成为国内首家具备大规模新零售能力百货公司：今年上半年银泰同店增长率18%，为百货业历年来最高增幅之一;它的数字化会员已达500万，而它推出的365会员(数字化付费会员)的人数也已经突破百万。

在持续变革的过程中，银泰正将自己的新零售经验进行复制：通过银泰百货的部署，今年8月1日，西安开元商城上线新商场操作系统“喵街”，复制银泰百货新零售样本，用时3个月。鄢学鵾预计，在半年后，一个商业百货集团具备以上银泰新零售能⼒的部署时间将缩短至1个月。

“在数字化解构、重构的过程中，一定会有减法。”陈晓东表示，这种减法存在于商场与客户之间，同样也存在于商场和品牌之间，要去减少和降低现有链条中低效甚至无效的东西。“银泰今后会成为一个大数据驱动的消费解决方案提供商。”他说。

自1998年在延安路开出第一间银泰百货，银泰目前在全国8个省份、35个城市拥有62家门店。